现时的许多服务行业在规范员工言行时，往往要求员工即使在面对无理顾客时，也应做到“打不还手，骂不还口。”而在此，笔者要说，打不能还手，骂要还口。
    这也许会引起读者一片嘘声：你这不是在挑起社会矛盾吗？不！看了下文，会令你有同感。
    令我感触至深的，是在9月中旬的一次厦门之旅。那天，我们旅行团一行30多人，早上7时就去爬海拨200多米高的武夷山，看过了“一线天，”又去到“水帘洞，”一景接一景，一山连一山，行程很吃紧，直到中午1时半才下山吃中午饭。吃罢午饭，有的团员提出坐船去看金门岛，有的则要去鼓浪屿。最后，少数服从多数，导游决定带多数的20多人去厦门港码头坐船远眺金门岛。要求其余人在附近自由活动。可是，当一行人兴致勃勃来到码头时，却被告知停航了。20多人扫兴返回在路边等车。导游则快步去到街上寻找那“自由活动”的一群人。这样大约来回折腾了半个多小时，全部人员才找齐。人群中，不知是谁骂了一句：什么x导游，事先不联系好，害得大家不能午休，还不能去游玩，真是xx的！此时 ，不少团员有同感，都准备与导游论理 。殊不知，那其貌不扬、个性张扬的厦门导游张生回眸一笑说：你们这个团大都是靓女哇，要知道，生气发怒会影响美容，又影响健康的，有事我们可以好好商量嘛 。几句话，说得团队员们群起的“唇枪舌炮”全都“哑火”了，一场一触即发的“舌战”就此停止。那导游笑了笑又说：晚上我要给大家加菜加饮料哇……全团队员终于转怒为笑了。
    由此，我想到医院的医患关系。医院是服务行业，要想发展壮大，靠的是广大患者的信赖和攴持。一家大型医院，每天要接触数百上千的患者及其家属，这当中，有领导干部，有一般职工，有普通群众，更有一些不明事理的人。他们身份不同，素质高低有别，斯文有礼者多见，粗言恶语的时有所闻。面对一些恶言粗语相见的患者，医护人员当然不能“以牙还牙”，也不能沉默无语。“以牙还牙”会使矛盾扩大化。而沉默无语，会让人感觉你心虚理亏。因此，不妨学一学厦门的那个张导游，如果有人骂了你，即时“还口”：这还的是笑囗，还的是幽默、温暖的语言，还的是真诚待客之心。双方以心交心，以诚相待，不但矛盾即刻化解，而且大事也可化小，小事更可化了。
    创建和谐社会，需要全体公民的努力，建设和谐医院、文明医院，需要全体医护后勤人员的努力。我们服务患者，就要亲近患者，体贴患者。就要以诚相见，以心交心。只有大家都做到了，规范了自己的言行，“和谐”就会天天见。那少数“医闹”分子也就闹不起来了。


                                            凤婕